عندما كان كريس زين (Chris Zane) في الـ12 من عمره , بدأ مسيرته في عالم
الأعمال . كان كريس جاداً و يعمل بكل إخلاص . كان يقوم بإصلاح دراجته و
دراجات الآخرين في كراج والديه . و عندما بلغ الـ16 من عمره , طلب من
والديه أن يشتروا له محل الدراجات الموجود في حيّهم و الذي كان معروضاً
للتقبيل (شراء بضاعة المحل و نقل عقد إيجاره) . عندما رأى والديه جدية كريس
و إلتزامه بعمله منذ 4 سنوات , وافقوا على تلبية طلبه . فقام بإقتراض 23,000 دولار من جدّه بنسبة عالية من الفوائد (15%) لأنه لا يملك خياراً آخر غير ذلك ..
بدأ كريس مسيرته في محله الجديد و قدم خدمة رائعة لزبائنه مع صغر سنه . و
كانت والدته تقوم بإفتتاح المحل صباحاً عندما يكون في مدرسته و تقوم
بإستقبال و تسجيل طلبات الشراء و الصيانة إلى حين عودته من المدرسة , ثم
يباشر مهمته مباشرة بكل اتقان . أحبه الجميع لذكاءه و همته و إخلاصه . و
انتهى العام الأول و قد حقق مبيعاتٍ بمقدار 56,000 دولاراً ..!
قام كريس بعدها بمدة بافتتاح محله الآخر ليزيد من أرباحه و مبيعاته , لكنه
ما لبث أن خسر و قام بإغلاق ذلك المحل . لقد تعلّم كريس من هذا الخطأ درساً
مهماً و هو أن عملاءه يبحثون عن الحلول لمشكلاتهم و ليس فقط شراء المنتجات (دراجات و قطع غيار) ,
و هذا سرّ تميزه , و إلا فهناك غيره من المحلات من يبيع هذه المنتجات
أيضاً و بأسعار منافسة . فعندما يشتري أحدهم مثلاً دراجة خاصة أو اكسسوارات
معينة و هو لا يعرف استخدامها أو تركيبها , فعندئذ لن يستفيد منها و لن
يكون راضياً عن تسوّقه في ذلك المكان . كما أنه اكتشف من خلال تجربته أنه و إن
لم يحقق أرباحاً من أحد عملائه لكنه خرج راضياً من عنده , فإنه سيكون
عميلاً دائماً و سيربح منه في المرّات القادمة . كما أن ذلك العميل سيأتي
بأصدقائه و أفراد عائلته ليشتروا من محله ..
ماذا كان يمنح كريس عملاءه حتى يقوموا بالشراء منه و ليس من المحلات الأخرى ؟
يمنح كريس زبائنه ضمان مدى الحياة على الخدمة و قطع الغيار . كما أنه يمنح
90 يوماً لتجربة الدراجة , فإن لم يكن العميل راضياً فإنه يبقي قيمتها له
كرصيد في المحل يشتري منه ما يشاء في أي وقت يريد . كما أنه يمنح برامج
مضاعفة الرصيد لدراجات الأطفال , فعندما يشتري الوالدين دراجة لطفلهما
بمبلغ 100 دولار , فإن مبلغ 100 دولار أيضاً يبقى في رصيدهما عند شراء
الدراجة القادمة لهذا الطفل ..
ليس كل تجربة خاضها كريس نجحت معه , لكنه كان رجلاً يتقدم خطوة خطوة , و يختبر كل خطوة قبل أن يخطوها , و إن أخطأ تعلّم من خطئه
. فمرّة قام كريس بمنح عملائه خدمة صيانة مميزة , فعندما تحتاج دراجتك إلى
صيانة , كل ما عليك هو الاتصال بالمحل ليقوموا بالمرور عليك في بيتك و أخذ
دراجتك ثم تصليحها و إعادتها إلى منزلك مرة أخرى . كانت خدمة مريحة جداً
للزبائن , لكن اتضحت آثارها السلبية لاحقاً . فقد قلّ عدد الزبائن الذين
يأتون إلى المحل بشكل كبير , و قلّت المبيعات أيضاً . فعادة عندما يأتي
العميل لإصلاح دراجته في المحل , فإنه يقوم بأخذ جولة على الدراجات الجديدة
و الإكسسوارات و غيرها , مما يجعله يشتري بعض الاكسسوارات و يُخطّط أيضاً
على استبدال دراجته بدراجة حديثة . هذه السلبية جعلت كريس يتوقف عن منح هذا
الميزة , لكنه أكمله لمن قاموا بشراء دراجاتهم خلال سريان هذا العرض ..
مع هذه الخدمة المميزة مع العملاء , قامت شركات البطاقات الإئتمانية
(Visa, MasterCard , وغيرها) بالتعامل مع محلات كريس لتوريد دراجات كهدايا
لعملاء بطاقاتها و استبدال نقاطها . كما قامت كثير من الشركات
الكبيرة أيضاً بالتعامل معه لتقديم هدايا تحفيزية لموظفيها ..
مع هذه المسيرة الجادة و الحذرة في نفس الوقت , و مع نجاحه الباهر في خدمة عملائه , يحقق كريس نمواً بنسبة 23.5% في عوائده كل عام في الـ30 سنة الماضية !.. و قد حقق في العام المنصرم (2011) ما يقارب الـ 21 مليوناً في مبيعاته ..!!
